HASTALARLA DOĞRU İLETİŞİM NASIL KURULUR?

Hastalarla İletişim adında, sağlık çalışanlarına rehber olacak bir kitap çıkartan Yrd. Doç. Dr. Yasin Bulduklu,  çalışması ile bu alanda merak edilenleri ele aldı.

Sağlık hizmetlerine ilişkin tatminin sağlanması ve algılanan kalitenin yükseltilmesinde sağlık hizmeti sunanlarla hastalar arasındaki iletişimin büyük önemi vardır. Hastalarla iletişim kitabının yazarı Yrd. Doç. Dr. Yasin Bulduklu, hasta iletişiminde özellikle empati kurmanın önemine dikkat çekiyor.  İletişimin “sahne oyunu” gibi olduğunu hizmeti sunanlarca unutulmaması gerektiğini söyleyen Yrd. Doç. Dr. Yasin Bulduklu, “Hizmeti sunan ne denli başarılı iletişim kodlarını aktarırsa zor olarak nitelenen kişilerin buna geribildirimleri de o denli olumlu olacaktır” dedi.

Necmettin Erbakan Üniversitesi Sosyal ve Beşeri Bilimler Fakültesi Halkla İlişkiler ve Reklamcılık Bölümü Yrd. Doç. Dr. Yasin Bulduklu, Hastalarla İletişim kitabı ile ilgili soruları yanıtladı.

Hasta iletişimi nedir?
Hasta iletişiminden önce hastayı tanımlamak gerektiği kanaatindeyim. Olağan koşullarda hasta iletişimi veya hastalarla iletişim denildiğinde kişilerarası iletişimin temel ilkelerinin hasta ile iletişimde de etkili olduğu kabul edilir. Ancak hasta ile iletişim normal koşullardaki diğer bireylerle iletişim kurmaktan farklıdır. Zira hasta zaten normal fizyolojik ve psikolojik bağlamından sapmıştır ve bulunduğu durumdan hoşnut olmayan kişidir. Onun bu içsel rahatsızlığı kodlara daha fazla anlam atfetmesine ve iletişimin bağlamını farklı değerlendirmesine neden olmaktadır. Hasta iletişimi, bu haliyle olağan koşullarda karşılaşılma olasılığı oldukça zayıf olan kişiler arasında gerçekleşen, tarafların eşit olmadığı ve çoğunlukla yaşamsal düzeyde cereyan eden hasta ile sağlık hizmeti sunucusu arasındaki iletişimdir. Hasta iletişimi, tarafların içinde bulunduğu duruma, inançlara, değerlere ve kültürel ögelere göre değişkenlik gösteren yapıdadır. Kişinin yargıları, acıyla başa çıkma düzeyi ve kaderci olup olmaması gibi koşullar da iletişimin üzerinde etkili olmaktadır. İletişimin etkililiği, sunucu – hasta ilişkilerinde tedavide istenen sonuçların ve tarafların memnuniyetinin önemli bir bileşenidir. İletişimin eşitler arası olmayışı ve bilgi sahipliğindeki dengesizlik, tarafların birbirlerini daha çok anlamaya yönelik çabalara yoğunlaşmasını gerektirmektedir. Bu anlamda hasta ile iletişimin en önemli unsurunun empati olduğu söylenebilir. 

Kaç tip hasta ve hasta yakını var? Bu hastalara yaklaşımda nelere dikkat edilmesini önerirsiniz?
Aslında her hasta farklıdır ve her hasta kendine özgüdür. Ancak bazı karakteristik özelliklere göre bir genelleme yapılabilir. Bu durumda da daha çok sorun ortaya çıkarması olası hasta tiplerinin kategorize edilmesi, iletişim sırasında bu özelliklerin göz önüne alınması iletişim kazalarının daha az yaşanması sonucunu ortaya çıkarabilir. Bu çerçevede “Hastalarla İletişim” kitabında literatür bağlamında yapılan kişilik çalışmalarının sonuçları çerçevesinde dokuz hasta tipolojisine kitapta yer verdim. Bu artırılabilir. Ancak dediğim gibi iletişim sorunu yaşanması olası bu dokuz tipin tanınması ve bu özelliklerine göre onlara yaklaşım sergilenmesi, hem hizmet sunucusu hem de hasta açısından yararlı olacaktır. Bu hasta tiplerine ilişkin ayrı ayrı yaklaşımlardan söz edilebilir. Ancak burada hepsine ayrı ayrı değinmek yerine zor hastalarla iletişim konusunda genel bir şeyler söylemek yerinde olabilir. 

Sağlık hizmeti sunucularının genel tavrı, iletişimsel anlamda zor olarak nitelenebilecek kişilik yapısındaki hastalarla fazlaca uğraşmamak ve hatta onlardan uzak durmak yönündedir. Genellikle de bu tip hastalar, sağlık hizmeti sunucuları açısından sorunlara yol açmaktadırlar. Onlardan kaçınmak yerine basit bazı taktiklerle onlarla iletişim kurmaya çalışmak, uzun vadede ortaya çıkması olası sorunların önüne geçmeyi sağlayacaktır.

Hasta tiplerine ilişkin olarak en temel öneri, sahip olunan önyargıları bir kenara bırakmak ve bu kişilik tiplerine veya iletişim biçimlerine sahip kişilerin özelliklerinin onların bir parçası olduğunu kabul etmektir. Etkili sonuçlara erişmek için bu kabullenme, bir başlangıç olarak belirlenebilir. Hasta tiplerine göre iletişimde hastanın tek kişi olmadığı da göz ardı edilmemelidir. Zaten hizmet almaya da hasta genellikle birilerinin refakatinde gelmektedir. Örneğin geveze bir hasta ile iletişim kurmaya çalışırken geveze bir hasta yakını ile de başa çıkmak zorunda kalınabilmektedir. Bu noktada bu türden hasta ve yakınlarının nasıl konunun çerçevesi içinde tutacağınızı bildiğinizde en basit kazanım, zamandan tasarruf etmektir. 

Zor hastalarla iletişimde sağlık çalışanlarına öneriniz nedir?
En temel yaklaşım, önyargısız biçimde bu kişilerle iletişim kurmaya çalışmak ve içinde bulundukları duruma göre onları değerlendirmektir. Ancak zor hastalarla iletişimde en önemli aşama; bu hastaları tanımak, doğru kategorize etmek ve onlara uygun iletişim deseninde ilişkiyi yapılandırmaktır. Böylelikle olası iletişim kazaları da engellenebilecektir. Sağlık hizmeti sunucularının unutmaması gereken esas nokta, hastanın kişilik yapısı zor bile olsa doğru iletişim stratejileri ile herkesle etkin iletişim kurulabileceğidir. Daha genel bir ifade ile herkesin anlayabileceği bir iletişim dili vardır. İletişimin “sahne oyunu” gibi olduğu hizmeti sunanlarca unutulmamalıdır. Hizmeti sunan ne denli başarılı iletişim kodlarını aktarırsa zor olarak nitelenen kişilerin buna geribildirimleri de o denli olumlu olacaktır. Elbette sağlık hizmeti sunucuları, emek yoğun bir sektörün çalışanlarıdır ve herkese istediği nispette ilgi göstermekte zorlanabilirler. Onların da özel yaşamlarında sorunları vardır. Ancak sağlık hizmetleri bu noktada diğer sektörlerden ayrılır. Özellikle hastanın giderek hizmet sunumunun merkezine yerleşmeye başlaması, hastayı anlamanın ve ona uygun iletişim deseninin seçilmesinin önemini de giderek artırmaktadır. Sağlık sunucusunun bu düşüncesinde göz ardı etmemesi gereken esas husus, başlangıçta ortaya koyarak ikna etmediği hasta için sonra çok daha fazla çaba sarf etmek zorunda kalacağı olmalıdır. Sağlık sunucuları birkaç küçük ipucu yardımıyla bu hastalarla iletişimi yönetebilirler. 

Doktordan ve tedaviden kaçan hasta nasıl ikna edilir?
Doktora ya da tedaviye uymama bizim ülkemizde en çok rastlanan durumdur. Birçok kişi sadece hekime gitmekle sorunun çözüldüğünü düşünür. Hatta çoğumuz hekimlere bir şeyimiz olmadığını söylesin diye gideriz. Olumsuz bir şey söylediğinde de eğer o hekime tam güvenmiyorsak başka bir hekim aksini söylesin diye ona gideriz. Bu durumda da sağlık hizmeti sunucusunun ve özelde hekimin iletişim becerisi ortaya çıkmaktadır. Hastanın tam anlamıyla ikna edilememesi, aslında sağlık kaynaklarının da etkinsizliğine neden olmaktadır. İkna olmayan hastanın başka diğer hekimlere, sağlık kurumlarına veya alternatif uygulamalara yönelmesi, aşırı kaynak tüketimine de neden olmaktadır. Hastanın ikna edilmesi ve onunla aynı noktaya bakıldığının sağlanması, sadece hastayı korkutarak başarılabilecek bir durum değildir. Onunla iyi iletişim kurmak, onu sadece hasta olarak değil de bir birey olarak, kendi hayatının farkında olması gereken bir uzman olarak görmek iknanın ilk adımı olarak kabul edilebilir. Kendini paternalist bir yaklaşımla üstün olarak konumlandırmak yerine hastanın toplumsal konumu, yaşı, kültürel bağlamı gibi hususları göz önünde bulundurarak iletişim kurmak yararlı olabilir. Bazı hastalar, hekim kendine sert davrandığında talimatlara uyarken diğerleri, söylenilen somut olarak gösterildiğinde ikna olabilmektedir. Yine ikna konusunda hekimlerin soyut ifadelerle durumu açıklamaktan ziyade somuta yönelik yaklaşım sergilemeleri de daha düşük sağlık okuryazarı kişilerin kolay ikna edilmesine yardımcı olabilir. Bu anlamda görsellerin ve operasyon görüntülerinin somut zemine oturtmakta yararlı olacağını ifade etmek isterim. Yine özellikle kronik rahatsızlığı olan kişilerin durumsal bıkkınlıkları, önerileri dinlememek, tedaviden kaçmak ve keyfine göre hekim bulmak arayışını en çok ortaya çıkaran etkenlerin başında gelmektedir. Böyle durumlarda aile bireylerinden yardım almak ve onlara sorumluluk vermek de yararlı olabilir. Örneğin sigara içen ve sağlık açısından ivedilikle bırakması istenen dedenin üzerinde torunu oldukça etkili olabilmektedir.  Torundan aldığınız yardım ile dedeyi daha çabuk ikna etmeniz yüksek olasılıktır. 
 

Hastalar, sağlık profesyoneli ile doğru iletişimde nelere dikkat etmeli?
Buraya kadar hep sağlık sunucularının sorumluluğunda bir iletişim biçiminden söz ettik. Ancak iletişim iki yönlü bir süreçtir ve bunun hasta tarafı da sorumluluk almalıdır. Hasta ya da yakınları sorumluluk almadan doğru sonuca erişmek olanaklı değildir. Hasta ile hekimin etkileşiminde tarafların tatminini etkileyen beklenti düzeyi, iletişimin kalitesini etkileme potansiyeline sahiptir. Öncelikle hekimler sihirli değneğe sahip kişiler değillerdir ve onlardan şapkadan tavşan çıkarmalarını beklememek gerekir. Hasta anlattığı şeylerden hekimin hemen durumu anlamasını ve sorunu anında halletmesini bekliyorsa bu gerçekçi bir beklenti olmayacaktır. Aynı şekilde hekimin durumu tam anlamıyla algılayıp durumdan en az hasta kadar mustarip olmasını beklemek de gerçekçi değildir. Ama her koşulda hastanın yapması gereken en önemli şey, sorunu tam, açık ve doğru biçimde hekime ya da hizmetin diğer sunucularına aktarmasıdır. Olabildiğince sade ve amaç odaklı sorunun aktarılması, taraflara hem zaman kazandıracak hem de sorunun ortadan kaldırılmasını sağlayacaktır. Hizmeti sunana durumun aktarımı sırasında utanma, sıkılma, çekinme gibi motivasyonlarla bastırılması da tedaviyi olumsuz etkileyebilmektedir. Hekimle iletişimde bu duyguları bir kenara bırakmak iletişimi olumlu yönde etkileyecektir. Hastalar özellikle bedelini ceplerinden ödediklerinde hizmeti sunanın tüm zamanını satın aldıklarını düşünürler. Onun çalışma alanını da bu nedenle uzun uzun işgal etmekte bir sorun görmezler; hatta bunu hakları gibi düşünürler. Onların bu bakış açısı, hizmet sunucularına karşı olumsuz tutumları ortaya çıkarabildiği gibi; tedavi etkinliğinin de azalması sonucunu ortaya çıkarabilmektedir. Hastanın kendi yaşadığı deneyimin uzmanı olarak hekimle ortaklık kurmaya yönelik çaba göstermesi ve önyargılarını bir tarafa bırakması tedavi sonuçlarını olumlu etkileyeceğinin bilincinde olması gerekir. Elbette hasta hakları vardır. Ancak hastalar hakları kadar sorumluluklarının da bilincinde olmalıdırlar. Üzerine düşen sorumlulukları yerine getirmeden sadece hizmeti sunanı suçlamak, en basit haliyle haksızlıktır.  

Kriz anında neler yapılmalıdır?
Sağlık hizmetleri, doğası gereği pek çok riski bünyesinde taşımaktadır. Yapılan küçük bir girişim bile kişinin yaşamını ve yaşam kalitesini etkileyebilmektedir. Hizmeti sunan, alanında ne kadar uzmanlaşmış olursa olsun; diğer etkenlerden doğan bazı sonuçların engellenebilmesi neredeyse imkansızdır. Hatta zaman zaman yapılan işte aşırı uzman olunduğunun hissedilmesi de beklenmeyen bir durumu ortaya çıkarabilmektedir. Beklenmeyen gelişmeler, sağlık hizmetini sunanın veya sağlık kurumunun ve hatta sağlık sisteminin kriz ortamına sürüklenmesi sonucunu ortaya çıkarabilir. Kriz doğası gereği, zarar, ziyan, hasar ve kayıp ile sonuçlanan durumları yaratır. Krizin doğru yönetilebilmesi ile de bunların etkisi azaltılabilir. Hatta moda ifadeyle kriz fırsata dönüştürülebilir. Sağlık hizmeti sunumunda krize yanıt en önemli aşama olarak görülmektedir. Kriz başlangıç aşamasında doğru kontrol edilebilir ve hazırlıklı olunabilirse etkileri daha az olmaktadır. Kurumların ya da kişilerin kriz durumlarında en sık başvurdukları yöntem, duyarsız kalmak, sorumluluğu inkar etmek ya da bir başkasını suçlu ilan etmek biçimindedir. Kriz durumları bunların aksine açıklığa ve doğru iletişime en çok ihtiyacın olduğu dönemlerdir. Yine krizin ortaya çıkmasına yönelik tüm çabalara rağmen; sağlık alanı, krizin engellenmesi en zor olduğu sektördür. Bu noktada genellikle krizi onarıcı adımlar öne çıkmaktadır. Eğer kriz sağlık kuruluşunu etkileyecek nitelikteyse bu durumda ilk adım, tek bir sesin dışarıya yansıtılması ya da her kafadan bir ses çıkmamasının önlenmesi olmalıdır. Krizin odağındaki bir kişi ise bu durumda da profesyonel bir iletişim yöneticisi ile çalışmak yararlı olabilir. Ancak hem kişi hem de kurum için kriz durumunda hızın ve gerçekçiliğin önemli olduğu unutulmamalıdır. Medyanın kriz yönetiminde en stratejik araç olduğu bilinmeli, onlara doğru bilgi tek kaynaktan hızlı biçimde aktarılmalıdır. Bu arada sağlık hizmetlerinde bazı krize neden olma olasılığı önceden belirli olan olaylar için beklenti yönetiminden de kısaca söz etmek yararlı olur kanaatindeyim. Bazı sağlık girişimlerinde hizmeti sunanlar hastaya pozitif olmak adına bazı önerileri iyimser biçimde aktarma eğilimi göstermektedirler. Böyle durumlarda hastanın sonuç beklentisi düzeyi yükselmekte ve olası küçük aksilikler bile kriz sonucunu doğurmaktadır.  Böyle durumlarda da açık biçimde bilgi vermek, beklenti düzeyinin yükselmemesine neden olacaktır. Bu noktada açık olmak ile acımasız olmak arasındaki çizgiye de dikkat etmek gerekir. 
 
Mutlaka herkesin okuması gereken kitap, dinlemesini önereceğiniz müzik ve izlenmeli dediğiniz film sizce hangisi?
Yoğun çalışma tempom sırasında okuma fırsatı bulamadım. Ancak ilk fırsatta okuyacaklarım listesinin başına yazdığım “Kokuyla Keşfet” kitabından bahsetmek isterim. Aslında koku ve algı üzerine de biraz ilgim var. Kokunun beyinde oluşturduğu çağrışımlar konusunda kısmen bilgi sahibiyim. Bu yüzden de kitabınızı gerçekten merak ediyorum ve ilk fırsatta okumak için zaman yaratacağımdan emin olabilirsiniz. Tavsiye edeceğim kitaba gelince; bazı kitaplar vardır ki hiç eskimez ve okunmaması eksikliktir. Doğan Cüceloğlu’nun “Yeniden İnsan İnsana” kitabı da bunlardan biri diye düşünüyorum. İletişimi anlamak ve farkında olarak iletişim kurmak için iyi bir öneri diyebilirim. Zaten en son 49. Baskısını yaptığını öğrendim. Bence iletişim konusunda kaygıları olan herkes okumalı. Filme gelince biraz da alanımla ilgili olan bir filmi önerebilirim. 2007 Amerikan yapımı bir belgesel olan “Hasta – Sicko (Orijinal adı)” filmi bana ilginç geldi. Son dönemde izlediğim ve beğendiğim filmlerden biri de “Mandıra Filozofu”ydu. Özellikle “şunun şurasında kaç gününüz kaldı?” sorusunun her sağlık çalışanı tarafından kendine sorulması gerektiğini düşünüyorum.

Sağlık haberciliği üzerine düşüncelerinizi öğrenebilir miyim? Sağlık haberlerinde nelere dikkat ediyorsunuz?
Sağlık haberciliği bizde henüz yeni gelişmeye başlayan bir kavram olsa da giderek önemini artırmaya başladı. Aslında bu denli önemsenmesinde biraz da özel sağlık kuruluşlarının sayısının artmış olmasının etkisinin olduğunu düşünüyorum. Özel kuruluşların bu katkısını etik bulmasam da alanın gelişmesi üzerinde olumlu etkisi nedeniyle önemsiyorum. Henüz çerçevesi tam olarak çizilmemiş olsa da özellikle internetin giderek yaygınlaşması konuya daha fazla önem verilmesini ve düzenleme yapılmasını gerektirmektedir. İnsanların sağlık konusunda ilk kaynak olarak internete başvurdukları düşünüldüğünde sağlık haberlerine ve sağlık içeriklerinin sunumuna yönelik bazı ilkelerin artık tanımlanması gerektiği açıktır. İzleyenlerin denetimsiz olarak iletilere maruz kalmalarının sağlık sonuçları üzerinde olumsuz etkilere neden olacağından sağlık haberciliğinde de eğitim ve sertifikasyonun olması zorunlu gibi görünüyor. Böyle olduğunda sağlık habercileri de sağlığın geliştirilmesine olumlu katkı verebilirler kanaatindeyim. Sağlık haberleri konusuna gelince diğer tüm alanlarda olduğu gibi en önemli unsurun doğru habercilik ve kamunun aydınlatılması amacını taşıması gerektiğini düşünüyorum. Kendine özgü nitelik olarak da sağlık haberlerinin sağlığın korunması, hastalıkların önlenmesi ve nihayet sağlığın geliştirilmesine katkı yapmalıdır kanaatindeyim.

Sağlıklı iletişimin olmazsa olmazı size göre nedir?En başta sağlık iletişimi sadece kişilerarası iletişim boyutuna sıkıştırılamayacak kadar geniş bir alanı kapsamaktadır. Yani sadece hekim – hasta iletişimi boyutu ile konuyu ele almak sağlık iletişimini çok dar bir bakış açısı ile değerlendirmek anlamına gelmektedir. Oysa sağlık iletişimi çok boyutlu bir kavramdır. Genel anlamda sağlık iletişiminde iletinin anlaşılır ve açık olması, doğru bilgiyi içermesi ve hedef kitle bağlamında kodlamanın yapılması önemli hususlar olarak sıralanabilir. Ancak ben burada hizmet sunan – hasta iletişimi konusunda en önemli husus nedir? Sorusuna cevap vereyim. Bana göre hasta ile iletişiminin en önemli unsuru “insanı sevmek”tir. İnsanı sevmeden, çaresiz gözlerden rahatsız olmadan bu işin başarılı biçimde yapılmasının imkansız olduğunu düşünüyorum. Hastaya ya da yakınına yardımcı olunduğunda veya doğru iletişim kurulduğunda onların gözlerindeki mutluluğun tarifsiz olduğunu anlamadan bu hizmetin etkili sunumu olanaksızdır. Sadece para, sadece statü ya da sadece bireysel yarar için tatmin edici sağlık hizmeti sunulamaz. Dolayısıyla insanı sevmeden de sağlıklı iletişimden söz edilemez.  

Kısaca kendinizi tanıtır mısınız?
1976 yılında Konya/Beyşehir’de doğdu. Kamu Yönetimi alanında Lisans ve Yüksek Lisans eğitiminden sonra Halkla İlişkiler ve Tanıtım alanında Doktora derecesini aldı. Doktora çalışmasında televizyonda yayınlanan sağlık programlarını ve izleyicilerini araştırdı. “Sağlık İletişimi”, “Hastalarla İletişim” ve “İmaj Yönetimi” adlı kitapları da bulunan Bulduklu, alternatif tıbbi uygulamalar ve iletişim, kitle iletişim araçlarındaki sağlık programları, sağlıkta kriz yönetimi, sağlıkta iletişim yönetimi ve sağlık hizmeti sunumunda iletişimin rolüne ilişkin konularda çalışmalar yaptı ve yapmaktadır. Halen Necmettin Erbakan Üniversitesi, Sosyal ve Beşeri Bilimler Fakültesi’nde öğretim üyesi olarak çalışmaktadır.


Etiketler: , .

Yorum Yaz